Santral yönlendirme, bir telefon santralinin gelen aramaları belirli bir kullanıcıya veya departmana otomatik olarak yönlendirme işlemidir.Santral yönlendirme işlemini yaparken gelen çağrıları yönlendirebileceğimiz bir numaraya ya da aboneye ihtiyaç vardır. Çağrıları yönlendireceğiniz telefon numarası sabit hat olabileceği gibi cep telefonuna santral yönlendirme yapılabilmesi de mümkündür.Bu, işletmelerin müşteri hizmetlerini daha verimli ve hızlı bir şekilde organize etmelerine yardımcı olur.Santral sistemleri, gelen çağrıların uygun kişi veya departmana yönlendirilmesi sayesinde hem müşteri memnuniyetini artırır hem de iş süreçlerinin daha düzenli yürütülmesine olanak tanır. 

Santral Sistemleri ve Türleri

Santral sistemleri genellikle iki ana gruba ayrılır: PBX (Private Branch Exchange) ve IP PBX. Geleneksel PBX sistemleri, fiziksel hatlara dayalıdır ve daha sınırlı özelliklere sahiptir. IP PBX ise internet üzerinden çalışan ve çok daha esnek özellikler sunan modern bir sistemdir.

Santral Yönlendirme Ne İşe Yarar?

Santral yönlendirme, birçok farklı amaca hizmet eder. İşletmelerin müşteri hizmetlerini daha etkili bir şekilde yönetmesine yardımcı olurken, aynı zamanda verimliliği artırır ve zaman kaybını önler. İşte santral yönlendirmenin en temel faydaları:

Müşteri Memnuniyetini Artırır

Santral yönlendirme, müşterilerin doğru kişiye daha hızlı ulaşmasını sağlar. Örneğin, teknik destek isteyen bir müşteri, doğrudan teknik departmana yönlendirilebilir, bu da bekleme sürelerini azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.

Zaman ve Kaynak Tasarrufu Sağlar

Doğru yönlendirme ile çalışanlar, gereksiz aramalarla vakit kaybetmez. Ayrıca, gelen çağrılar doğru birimlere yönlendirildiği için iş süreçleri daha akıcı hale gelir.

İletişimi Düzenler ve Organize Eder

Santral yönlendirme, bir işletmenin iç ve dış iletişimini düzenler.Departmanlar arasında koordinasyonu sağlayarak, çağrıların yanlış kişilere yönlendirilmesini engeller.

Santral Yönlendirme Yaparken Dikkat Edilmesi Gerekenler

Santral yönlendirme işlemi yapılırken dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalar vardır. Bu noktalar, sistemin etkin çalışmasını sağlar ve müşteri memnuniyetini maksimum düzeye çıkarır.

Doğru Ayarlamalar Yapılmalı

Santral sistemleri kurarken, çağrı yönlendirme kuralları dikkatlice belirlenmelidir. Hangi tür çağrıların hangi departmana yönlendirileceği net bir şekilde tanımlanmalıdır.

Yedekleme ve Güncellemeler

Santral sistemleri düzenli olarak güncellenmeli ve yedeklenmelidir. Sistem hataları ve kesintilerin önlenmesi için teknolojik altyapı her zaman güncel tutulmalıdır.

Personel Eğitimi

Santral yönlendirme işlemi sırasında çalışanların da doğru bilgilendirilmesi ve eğitilmesi gerekir. Yönlendirme sırasında oluşabilecek aksaklıkların minimuma indirilmesi için personelin sistem hakkında bilgi sahibi olması önemlidir.

Sesli Yanıt Sistemi (IVR) Kullanımı

Birçok santral sisteminde, gelen çağrıları filtrelemek için Sesli Yanıt Sistemi (IVR) kullanılır. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre doğru tuşlamayı yaparak ilgili bölüme yönlendirilmesi sağlanır.

Çağrı Yönlendirme İşlemi Nasıl Yapılır?

Santral yönlendirme işlemi, kullanılan santral sistemine bağlı olarak farklılık gösterebilir. Geleneksel PBX sistemlerinde manuel olarak yapılan yönlendirme işlemleri, modern IP PBX sistemlerinde yazılım tabanlı ve otomatik olarak gerçekleştirilir. İşte adım adım santral yönlendirme işlemi:

Santral Sisteminin Kurulumu

İlk adım, işletmenin ihtiyacına uygun bir santral sistemi seçmektir. IP tabanlı santral sistemleri daha esnek ve kullanıcı dostudur. Santral kurulumundan sonra, sistemin ayarları yapılarak kullanıma hazır hale getirilir.

Çağrı Yönlendirme Kurallarının Belirlenmesi

Santral sisteminde çağrıların nasıl yönlendirileceği belirlenir. Örneğin, bir müşteri hizmetleri çağrısı müşteri temsilcisine, teknik destek çağrısı teknik ekibe yönlendirilebilir.

IVR Sisteminin Entegrasyonu

Birçok santral sisteminde IVR (Sesli Yanıt Sistemi) kullanılır. Bu sistem sayesinde gelen çağrılar otomatik olarak ilgili departmana yönlendirilir. Müşterilere birkaç seçenek sunularak doğru birime yönlendirilmeleri sağlanır.

Test ve Devreye Alma

Santral yönlendirme ayarları yapıldıktan sonra sistemin düzgün çalışıp çalışmadığı test edilir. Gerek duyulursa ayarlarda küçük düzeltmeler yapılır ve sistem tam olarak aktif hale getirilir.

Santral Yönlendirme İptal Nasıl Yapılır?

Santral yönlendirme iptali yapmak için yönlendirmede olduğu gibi iptalde de santralinizin marka ve modeline bağlı olarak santral yönlendirme iptal kodlarını kullanabileceğiniz gibi, mevcutsa telefonunuz üzerindeki kısayol tuşlarını kullanabilirsiniz. Günümüzde daha yoğun olarak kullanılan dijital ve IP telefonlarda bu işlem, cihazın üzerindeki yönlendirme tuşlarıyla kolay bir şekilde yapılabilir. 

Manuel Yönlendirme İptal Kodları

Santral sistemleri, çağrı yönlendirme işlemlerini genellikle belirli kodlarla gerçekleştirir.Yönlendirme iptali için de aynı şekilde belirli bir iptal kodu girmeniz gerekebilir. Bu kodlar santralınızın marka ve modeline göre değişiklik gösterebilir, ancak yaygın kullanılan iptal kodları şunlar olabilir:

• PBX Santrallerde: Genellikle çağrı yönlendirmeyi iptal etmek için telefon tuş takımından #21# veya benzer bir kod girilir. Bu kod, tüm yönlendirmeleri iptal eder.
• IP Telefonlarda: IP telefon sistemlerinde yönlendirme iptal kodları telefonun yazılım arayüzünden ya da doğrudan telefonun menüsünden yapılabilir. Kullanıcı ayarlarına gidip yönlendirme seçeneklerini devre dışı bırakmak yeterlidir.

Kısayol Tuşlarıyla İptal

Dijital ve IP telefonlarda yönlendirme, genellikle cihaz üzerindeki belirli kısayol tuşları kullanılarak kolayca gerçekleştirilebilir.Eğer santral yönlendirme işlemi bir kısayol tuşuyla aktif hale getirildiyse, aynı tuşu tekrar kullanarak yönlendirmeyi iptal edebilirsiniz. Telefon menüsünden yönlendirme ayarlarına gidip “iptal et” seçeneğini seçmek de mümkündür.

Santral Yönetim Paneli Üzerinden İptal

Bazı daha gelişmiş santral sistemlerinde yönlendirme işlemleri, bir web arayüzü veya santral yönetim paneli üzerinden yönetilir. Bu panellerde yönlendirme kurallarını düzenleyebilir veya iptal edebilirsiniz. Yönetim paneline erişerek, “Çağrı Yönlendirme” bölümünden mevcut yönlendirmeleri görebilir ve bunları kolayca iptal edebilirsiniz.

Her durumda, yönlendirme iptali için kullanılan yöntemin santral sistemine bağlı olarak değişiklik göstereceğini unutmamak önemlidir. Santralınızın kullanım kılavuzuna bakarak veya teknik destekten yardım alarak doğru iptal yöntemini öğrenebilirsiniz.

Santral Yönlendirme Sisteminin Avantajları

Santral yönlendirme işlemi, bir işletmeye birçok avantaj sağlar. Hem küçük hem de büyük işletmeler için oldukça faydalıdır. İşte santral yönlendirme sisteminin sağladığı avantajlardan bazıları:

Esneklik ve Ölçeklenebilirlik

IP tabanlı santral sistemleri, işletmenin büyümesine paralel olarak kolayca ölçeklenebilir. Ayrıca, çalışanlar ofis dışındayken bile gelen aramaları mobil cihazlarına yönlendirebilirler.

Maliyet Tasarrufu

Santral yönlendirme, özellikle IP tabanlı sistemler kullanıldığında, geleneksel telefon hatlarına göre daha düşük maliyetlidir. Uzun mesafeli çağrılarda bile internet üzerinden yapılan aramalarla maliyetler minimize edilir.

Profesyonel İmaj

Bir santral yönlendirme sistemi, işletmenin daha kurumsal ve profesyonel bir imaj çizmesine yardımcı olur. Gelen aramaların doğru kişilere hızlı bir şekilde yönlendirilmesi, işletmenin müşteri gözündeki itibarını artırır.